Hier soir je reçois un message de ma mère (83 ans) qui me demande si je peux l’aider à faire un virement avec la banque postale. Ce qu’elle fait très bien toute seule, en général.
Elle n’y comprend rien, l’URL de Login qu’elle avait dans ses signets ne pointe plus nulle part.
Elle essaye de se connecter en passant par la page d’accueil, elle me dit : « c’est plus pareil, il y a des trucs qui défilent, banque citoyenne, assurance je peux créer un compte mais pas me connecter au mien ? »

Je me rends sur la page d’accueil et dans le menu du haut je trouve de gauche à droite : le logo, un menu qui propose de changer de site, un autre menu déroulant à double panneau innavigable pour quelqu’un d’un peu stressé ou malhabile sans bouton de fermeture. Il faut recliquer sur l’item de menu pour le refermer ( elle en était là avec ce menu ouvert à chercher la fermeture). Aucun item comportant le terme « connexion » dans celui-ci, mais un lien sur le magasine de LBP. Chouette ! Non ?

Elle me dit : « j’ai tout essayé je ne peux pas le fermer »…
Elle commence à paniquer, trop d’infos, peur de ne pas pouvoir faire ce virement, etc.
Vous avez sûrement repéré le petit cadenas ouvert à droite du menu. Oui, c’est bien là qu’est le lien vers la page de connexion. Mais le cadenas pour ma petite mère ça veut plutôt dire : site sécurisé et ouvert ça veut dire danger… c’est dommage.

Et ne cliquez pas sur « Ma french Bank » ( j’adore le franglais) vous êtes dirigé sur une page où la couleur de l’entête et du menu passe au bleu à la place du blanc. Paf ! Là c’était panique à bord « ohlala, je ne sais pas ce que j’ai fait, c’est plus le même site ! »

J’ai fini par lui proposer de faire son virement à sa place, parce qu’une fois connectée c’est pire…

• un accent circonflexe de trop dans le champ message, et la page se bloque, indiquant qu’il faut utiliser des caractères alphanumériques (bien sûr tout le monde sait ce que c’est ^^)
• un bloc bouton radio avec une icône calendrier qui n’affiche pas de date. Il faut cliquer sur « suivant » pour saisir la date.
• un bouton « retour » qui te ramène à la page d’accueil en te déconnectant.
Etc. etc.

Au final une fois le virement fait elle me demande « quand tu auras le temps, tu voudras m’aider à changer de banque ? »
Alors oui, je vais l’aider avec plaisir !

Une interface de banque n’est pas celle de la dernière app en vogue chez les 15/20 ans. Tout le monde a un compte en banque, concevez donc avec cela en tête mesdames messieurs les designers.

« Un site web ne se regarde pas, il s’utilise »

#uxfail #uifail

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@webetcaetera Belle démonstration.

Je sais bien que c'est anecdotique, personnel mais pour ma part je déteste les sites qui mettent en avant la création de compte par rapport à la connexion : cela montre à mon sens que ce qui leur importe, ce sont les nouveaux utilisateurs, pas les existants.

@lamecarlate et bien les existants ( historiques pour le coup 😁) s’en vont ailleurs. Voilà.

@webetcaetera Me souviens même d'un moment où le bouton, sur la Banque postale, c'était "Connecté". Oui oui, même non connecté, son label c'était bien ça. C'est resté quelques mois avant d'être corrigé, en plus.

@webetcaetera @lamecarlate Client depuis 40 ans... Et j'ai tout cloturé cette année ! Bon débarras, ils font tout de travers (en imposant des clauses illégales comme pour les PEL sous prétexte de lois ou contraintes de sécurité)

@lamecarlate @webetcaetera même constat, la recherche du login sur les sites me gonfle.
Je suis cliente LBP et même moi, j'ai eu du mal quand ils ont changé l'interface (il y a à peine 10 jours) pour trouver le login. Et hier, mon père aussi.
V, ça vaut très certainement le coup de leur envoyer tes retours

@Natouille @webetcaetera (et ne me lancez pas sur les sites en anglais avec "Sign up" et "Sign in", sur lesquels je me trompe tout le temps car bien trop proches…)

@lamecarlate @Natouille je vais faire un thread sur Twitter cet après-midi @labanquepostale ( enfin je vérifierai qu’ils n’ont pas changé de nom ^^ 😁)
J’ai déjà fait un mail.
Mais je ne me fais guère d’illusions.

@webetcaetera @lamecarlate faut surtout leur demander ce qui justifie la disparition du label au profit d'une simple icône

@webetcaetera @lamecarlate @Natouille

OK, je suis un gros boulet, et j'ai la flemme de chercher l'adresse mail à laquelle leur écrire également (en tant que client) pour leur expliquer le fond de ma pensée.

Aurais-tu la gentillesse de nous indiquer celle que tu as trouvée pour leur écrire ?

@webetcaetera @lamecarlate @Natouille

Notamment, je voudrais aussi leur parler de leur *%$&#§ de Certicode.

Par exemple, pourquoi tout laisse à penser qu'il est possible d'enregistrer plusieurs terminaux (le nommer, choisir dans une liste etc.) alors qu'il est parfaitement clair qu'il n'est possible d'en enregistrer qu'un et un seul ?
Au passage, c'est juste la grosse galère quand le compte est un compte joint…

@benoitb Bien sûr !
Tu as labanquepostale.fr/particulier formulaire en ligne de 800 cc max donc limité, sinon, je suis passée par son interface client, mais je ne sais même pas si c'est utile. C'est pour cette raison que je veux faire un thread cet aprèm sur twitter parce que je ne suis pas la seule…  @lamecarlate @Natouille

@webetcaetera @lamecarlate @Natouille

Wow.
800 caractères, c'est assez peu. Il va falloir formuler mon message à tête reposée…

En attendant : je n'avais JAMAIS vu un formulaire d'assistance aussi complexe et exigeant (c'est quoi cette date obligatoire — même pas pré-remplie avec la date du jour ?)

@benoitb @lamecarlate @Natouille j’ai prévu d’y mettre le thread Twitter aussi. Tant qu’a faire autant que ça serve. Je ferai juste copier/coller et zou, je me tire 😁

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Pouet

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